Cập nhật:  30/08/2021 10:58:10 (GMT+7)  In bài này

Bùng nổ xu hướng ngân hàng "tự phục vụ"    

 

Tư duy dịch vụ của ngân hàng đã thay đổi, thay vì tập trung vào sản phẩm thì hiện nay đã có sự chuyển biến khi ngân hàng lấy khách hàng làm trọng tâm để tạo ra sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

 

ngân hàng tự phục vụ

Ngân hàng lấy khách hàng làm trọng tâm để tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới

 

Theo báo cáo thống kê của Chính phủ, tính đến năm 2020, 30 triệu người Việt Nam đang sử dụng các ứng dụng thanh toán điện tử của ngân hàng, tốc độ tăng trưởng Mobile Banking lên tới 200%. Từ đây có thể dễ nhìn thấy tư duy dịch vụ của ngân hàng đã thay đổi, thay vì tập trung vào sản phẩm (Product-metric) thì hiện nay đã có sự chuyển biến khi ngân hàng lấy khách hàng làm trọng tâm (Customer-centric) để tạo ra sản phẩm, dịch vụ trên nền tảng số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

 

Xung quanh vấn đề khái niệm số hóa ngân hàng, các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng đã đưa ra một định nghĩa ngắn gọn về ngân hàng số hoàn hảo là “3-1-0”. Ngân hàng số toàn diện sẽ cung cấp các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng chỉ trong vòng 3 phút, khách hàng có thể hoàn tất việc gửi hồ sơ yêu cầu gửi tới cho ngân hàng; trong vòng 1 giây, hệ thống tự động phân tích trả lời về việc chấp nhận yêu cầu của khách hàng hay không và toàn bộ quy trình này không (0) cần có sự tham gia của con người.

 

Lãnh đạo TPBank chia sẻ, LiveBank gần như đáp ứng được 80% các giao dịch tại quầy. Đặc biệt với Live Bank, khách hàng khi tới giao dịch chỉ cần mang theo “chính bạn” (khuôn mặt, giọng nói, vân tay…). Trong trường hợp cần hỗ trợ thì trên màn hình sẽ xuất hiện nhân viên của ngân hàng.

 

Sau LiveBank của TPBank, thị trường đã và đang chứng kiến việc nhiều ngân hàng dần đưa vào các mô hình self-service (tự phục vụ). Chẳng hạn để tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, BIDV đã triển khai hệ thống CRM (Cash Recycling Machine), máy giao dịch tự động thế hệ mới có tính năng ưu việt hơn các máy ATM thông thường. Theo đó, CRM ngoài chức năng rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn… thì máy còn bổ sung tính năng nộp tiền mặt, cung cấp cho khách hàng dịch vụ 24/7 mà không cần tới giao dịch viên.

 

MB cũng vừa được The Asian Banker trao giải “Số hoá điểm giao dịch tốt nhất Việt Nam” với MB SmartBank. MB SmartBank cho phép khách hàng có thể tự thực hiện tất cả giao dịch từ rút/nộp tiền mặt, phát hành thẻ, gửi tiết kiệm… Ứng dụng ngân hàng số App MBBank với hệ thống MB SmartBank được kết nối để giúp khách hàng có thể đồng bộ giao dịch O2O - Online to Offline và ngược lại.

 

Hồi tháng 6/2021, VPBank cũng cho ra mắt ngân hàng số toàn năng VPBank NEO. Đây là ngân hàng số không chi nhánh, không phòng giao dịch, cho phép khách hàng mở tài khoản trực tuyến ngay trên điện thoại thông minh bằng công nghệ định danh điện tử eKYC. ABBank cũng đã đưa vào khu vực self-service tại ngân hàng…

 

Mong muốn mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, song theo ông Nguyễn Hoàng Thao - Phó Giám đốc mảng Tư vấn rủi ro Deloitte Việt Nam, các ngân hàng cũng phải đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của mình để có sự điều chỉnh, cân đối cho phù hợp.

 

Dẫn ví dụ khảo sát của Deloitte với hơn 200 nhà lãnh đạo cấp cao của ngân hàng khu vực Bắc Mỹ, châu Âu, châu Á - Thái Bình Dương năm 2020, ông Thao cho hay, dù hoạt động khách hàng trên kênh số tăng, doanh số bán hàng cũng tăng, ngân hàng cắt giảm được chi phí song lại không đồng nghĩa với việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

 

“Khảo sát ở các nước như Mỹ, Úc, Canada thì mức độ hài lòng khách hàng còn giảm do trước đại dịch, họ tương tác với nhân viên ngân hàng còn trong thời điểm này thì lại là với máy tính. Các ngân hàng tại Việt Nam cũng nên nghiên cứu để đưa ra những chiến lược giữ chân khách hàng mới sử dụng kênh số bằng các chương trình marketing, đồng thời ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), trợ lý ảo thông minh, cảm biến thực tế tăng cường… để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng được liền mạch, qua đó hướng tới các xu thế số hoá, tự động hoá, tối ưu hoá quy trình làm việc”, đại diện Deloitte Việt Nam nêu ý kiến.

 

Đồng quan điểm, ông Đỗ Thanh Danh - Giám đốc Dịch vụ Chuyển đổi CNTT và Điện toán đám mây của PwC Việt Nam cho rằng, để tồn tại và phát triển trong thời kỳ hậu Covid-19, việc chuyển đổi mô hình kinh doanh cần phải được tăng tốc và tự điều chỉnh theo hành trình khách hàng. Ông Danh nhìn nhận, lấy khách hàng làm trọng tâm phải được thúc đẩy bởi lãnh đạo, nhân viên và các giải pháp/sáng tạo triển khai theo nhu cầu của khách hàng, gia tăng các giá trị đa chức năng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng.

 

Đại diện Viet Capital Bank cũng chia sẻ thêm, ngân hàng nên có sự “cẩn trọng” trong các quyết định công nghệ để gia tăng trải nghiệm khách hàng, ưu tiên tính mở và linh hoạt khi thiết kế, phát triển. Đồng thời bám sát định hướng dài hơi cũng như các yêu cầu kinh doanh khi quyết định lựa chọn công nghệ trọng yếu, để đảm bảo việc có tầm nhìn nhưng không dư thừa hoặc tốn quá nhiều “gối đệm”.

 

Báo cáo về Ứng dụng ngân hàng số của MB cũng chỉ ra thực tế, khách hàng cần giao dịch với Ngân hàng 24/7 và có thể được nhận lời khuyên từ Chatbot của ngân hàng, đồng thời có khả năng nói chuyện với nhân viên - người thật khi họ cần. Ngân hàng nên bỏ việc đưa các sản phẩm hiện có trong thế giới vật lý và truyền thống lên mạng mà nên tư duy, thiết kế các dịch vụ trong thời đại số, trong thế giới số cho công dân số.

 

Minh Khuê (Theo Thời báo Ngân hàng)

0 người thích


Ông chủ Alibaba: "Nhỏ mới đẹp"