Dưới đây là 5 nguyên tắc quan trọng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng ngay tức thì:

 

1. Khách hàng thích sự đơn giản hơn là phức tạp

 

Simplicity theory (lí thuyết đơn giản) - 1 trong những khái niệm cơ bản trong tâm lí học hành vi - chỉ ra rằng con người thường có khuynh hướng đơn giản và có xu hướng chọn các sản phẩm khiến họ không phải động não quá nhiều.

 

Chỉ số đơn giản (Simplicity Index) của các nhãn hàng được xếp hạng theo từng năm. Và theo nghiên cứu:

 

- 64% người tiêu dùng có nhiều khả năng giới thiệu một thương hiệu/sản phẩm nhờ trải nghiệm đơn giản.

- Kể từ năm 2009, những thương hiệu được đánh giá đơn giản nhất đã trở nên vượt trội trên thị trường chứng khoán 686%.

- 55% người tiêu dùng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho những sản phẩm/dịch vụ không phức tạp

 

Hãy làm cho trải nghiệm khách hàng đơn giản nhất có thể và mọi người rồi sẽ thích sản phẩm.

 

sự đơn giản

 

2. Khách hàng không thích quá nhiều sự lựa chọn

 

Trong 1 nghiên cứu được thực hiện tại trường Đại học Columbia, Mỹ, người ta bày lần lượt 24 loại mứt trong vài giờ, và sau đó chuyển sang chỉ bày 6 lọ mứt.

 

Kết quả là khi bày bán 24 lọ mứt, 60% khách hàng đã dừng lại xem nhưng chỉ có 3% quyết định mua hàng. Khi chỉ có 6 lọ mứt được bày bán, 40% khách hàng dừng lại xem. Nhưng điều thú vị ở đây là có đến 30% khách hàng đã mua mứt.

 

Việc có nhiều sự lựa chọn hấp dẫn nhiều khách hàng, nhưng khi có ít sự lựa chọn, khách hàng sẽ có xu hướng mua món hàng hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng khi có quá nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ cảm thấy lo lắng, muốn từ bỏ và có thể còn bị trầm cảm.

 

Tại sao lại như vậy?

 

Trong khoa học hành vi, có một nguyên tắc được gọi là Quá tải lựa chọn (Choice overload). Nguyên tắc này chỉ ra rằng việc có 1 vài lựa chọn có thể là điều tốt, nhưng khi có quá nhiều lựa chọn sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị áp đảo.

 

Hãy cân bằng giữa quá nhiều và vừa đủ, không nên làm sản phẩm của mình trở nên quá phức tạp.

 

3. Khách hàng chỉ nhớ cảm xúc mãnh liệt nhất và kết thúc trong trải nghiệm mua sắm

 

Nhà kinh tế học Daniel Kahneman phát hiện ra rằng bộ não của con người không thể ghi nhớ tất cả mọi thứ, vì vậy chúng ta thường chỉ lưu giữ những chi tiết quan trọng. Những cảm xúc mãnh liệt và trải nghiệm đáng nhớ sẽ được ghi nhớ trong bộ não. Đây là nền tảng của quy tắc tâm lý học đỉnh cao (peak-end rule).

 

Quy tắc này chỉ ra việc mọi người đánh giá một trải nghiệm dựa trên cảm xúc mãnh liệt nhất của họ và kết thúc của trải nghiệm mua hàng, chứ không phải tất cả mọi cảm giác của họ. Và điều này đúng kể cả khi trải nghiệm đó tốt hay xấu.

 

Bởi vậy, dù cho trải nghiệm khách hàng của bạn có bắt đầu không tốt thì hãy cố gắng thay đổi và chắc chắn rằng những trải nghiệm này kết thúc tốt đẹp.

 

cảm xúc mua sắm

 

4. Khách hàng thích những tin nhắn mang màu sắc cá nhân

 

Có vẻ như hầu hết các thương hiệu hiện nay đều đang chú trọng vấn đề cá nhân hóa. Theo báo cáo gần đây của Everopes, 70% các thương hiệu gọi đó là ưu tiên hàng đầu để thu hút khách hàng.

 

Lí do là gì? Câu trả lời nằm ở 1 nguyên lí, được gọi là Hiệu ứng tiệc cocktail (Cocktail Party Effect).

 

Hiệu ứng tiệc cocktail được phát hiện từ những năm 1950 bởi nhà khoa học Colin Cherry. Hiệu ứng này chỉ ra rằng mọi người sẽ tập trung vào các thông tin phù hợp nhất với họ. ROI của tiếp thị cá nhân hóa bao gồm:

 

- Tiếp thị cá nhân hóa sẽ thúc đẩy tăng trưởng: 93% các công ty có chiến lược cá nhân hóa nâng cao đã có sự tăng trưởng doanh thu.

- Đầu tư càng cao, lợi nhuận càng cao: Các công ty có ROI từ gấp đôi trở lên cho biết cá nhân hóa chiếm ít nhất 20% ngân sách tiếp thị của họ.

- Cá nhân hóa thúc đẩy giá trị khách hàng lâu dài: Đối với các thương hiệu có ROI cá nhân hóa cao nhất (gấp 3 lần trở lên), việc tập trung vào lòng trung thành là KPI hàng đầu của họ.

 

Nếu muốn khách hàng quan tâm, hãy tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa nhất có thể.

 

5. Khách hàng ngại trải nghiệm những điều mới lạ - trừ khi tất cả mọi người đều cùng thử

 

trải nghiệm điều mới lạ

 

Khi được mời thử 1 thứ gì mới, mọi người thường cảm thấy lo lắng và không chắc chắn. Chìa khóa để vượt qua nỗi sợ này là một nguyên tắc tâm lí được gọi là Bằng chứng xã hội (Social proof).

 

Nguyên tắc tâm lí này mô tả xu hướng của mọi người là nhìn vào hành động của người khác để được phép thử điều gì đó mới. Dưới đây là một số cách thiết kế trải nghiệm khách hàng dựa trên nguyên tắc Bằng chứng xã hội:

 

- Khuyến khích khách hàng hành động theo đám đông: Mọi người thích tuân theo các chuẩn mực xã hội, đặc biệt là khi họ đồng nhất với nhóm. Hãy làm cho khách hàng thấy rằng mọi người xung quanh đều đang làm như vậy.

- Để khách hàng đặt niềm tin vào đám đông: Một trong những cách hiệu quả nhất để bạn áp dụng nguyên tắc này bao gồm đánh giá sản phẩm và lời giới thiệu. Theo nghiên cứu, hơn 70% người Mỹ hỏi ý kiến của người khác trước khi mua hàng.

- Mời chuyên gia giới thiệu sản phẩm: Khi các chuyên gia đề xuất 1 sản phẩm, khách hàng có nhiều khả năng tin rằng sản phẩm này tốt.

 

Tổng kết

 

Các nguyên tắc kinh tế học tâm lí và hành vi đã được áp dụng rộng rãi trong bán hàng. Nếu bạn chưa bao giờ tìm hiểu về những nguyên tắc tâm lí, năm ứng dụng kể trên có thể là một khởi đầu tốt.

 

Linh Nguyễn Lê (Theo Enternews)